ネット炎上を一日でも早く鎮静化させるには?

 | 経営コンサルタント
安達 慎一

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企業イメージを傷つける「ネット炎上」

ネット炎上を一日でも早く沈静させるには?ソーシャルメディア上での「ネット炎上」がよく話題になります。「ネット炎上」とは何かしらの不祥事や出来事がきっかけで、ホームページやブログ、最近ではFacebookなどが非難の的となり、悪い意味で爆発的に注目を浴びてしまうことをいいます。企業にとって「ネット炎上」は、かなりのマイナスイメージです。場合によっては、企業経営にも大打撃を与えかねません。

「ネット炎上」はソーシャルメディア上の拡散効果によって起こります。ユーザーはソーシャルメディアを利用し、何か面白いことを見つけると周りに伝えようとするため、その不祥事や出来事が問題視される内容であればあるほど拡散スピードは速まります。一度、火の手が上がると、拡散を止めることは不可能です。それは、企業が「ネット炎上」に気づいた時点で無数とも言える情報がソーシャルメディア上に存在してしまっているからです。

「ネット炎上」の対応で企業の真価が問われる

では、「ネット炎上」をできるだけ早く食い止め、鎮静化させるにはどうすればよいのでしょうか?被害を最小限に留める効果的な方法としては、「経営陣や役職に就く人が素早く誠意を持って対応する」ことです。組織が大きれば大きいほど対応は遅れがちになりますが、それでは炎上は広がる一方です。また、もみ消そうすれば、それが呼び水となり、さらなる炎上を巻き起こします。しかし、しっかりと誠意を持って素早い対応をすれば、それを支持する情報も拡散し始め、「ネット炎上」は沈静化に向かいます。

「ネット炎上」の対応の仕方によっては、逆に企業が評価されることもよくある話です。このことは現実社会と同じです。クレームやトラブルへの対処で企業の真価が問われます。ネットだからといって軽んじることなく、誠意あるコミュニケ―ションを心がけることが大切です。

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